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Normierung von Dienstleistungen – Dienstleistungsangebote vergleichbar machen!

Autorin: Lisa Dolderer



Das primäre Ziel einer jeden Service-Ausschreibung ist es, einen geeigneten Dienstleister zu finden, um Leistungen auszulagern, welche nicht den Kernkompetenzen des Unternehmens entsprechen oder um damit das eigene Personal zu entlasten.

Bei der Auswahl eines passenden Dienstleisters, ist es essenziell, dass die später eingereichten Angebote miteinander vergleichbar sind und einer hohen Qualität entsprechen. Es muss vermieden werden, dass als Auftraggeber beim Sichten der Angebote nicht erkennbar ist, dass ein Bieter zum Beispiel nur 80 % der Leistung angeboten hat und man sich zu Unrecht über den vermeintlichen Top-Preis freut.

Im Worstcase haben die Bieter die Ausschreibung nicht verstanden und schätzen den Aufwand und die Tätigkeiten oder die erforderliche Qualifikation des einzusetzenden Personals falsch ein. Um das vorgenannte zu Umgehen und bestmöglich vorbereitet in das Ausschreibungsverfahren zu starten, empfehlen wir nachfolgendes Vorgehen bei einer Ausschreibung:

  • Festlegung Ausschreibungsstrategie und Ausschreibungsverfahren

  • Erstellung und Veröffentlichung der Ausschreibungsunterlagen

  • Bieterphase: Erstellung der Angebote

  • Durchführung Bewertungsphase

  • Angebotspräsentationen und Vergabe

  • Service-Transition und Vertragsstart

FESTLEGUNG AUSSCHREIBUNGSSTRATEGIE UND AUSSCHREIBUNGSVERFAHREN



Wie der Titel schon verrät, ist zu Beginn die Definition einer Strategie für die Ausschreibung und spätere Vergabe notwendig. Dafür ist unter anderem zu erarbeiten, welcher Aufwand und Nutzen sich durch eine Neuausschreibung erhofft wird. Wie viel Budget steht für die Ausschreibung zur Verfügung? Bis wann muss das Ausschreibungsverfahren abgeschlossen sein? Um nur um einige Fragen zu nennen, die hier beantwortet werden sollten.

Weiterhin muss festgelegt werden, ob man als „öffentlicher Auftraggeber“ dem Vergaberecht unterliegt und welche Vorgaben gelten (VOB, VOL, usw.). Je nach Vergabeart gibt es zum Beispiel unterschiedliche Grenzwerte und verschiedene Regeln, ob eine nationale oder EU-weite Ausschreibung erfolgen muss.

Auch die Festlegung ob nur die Dienstleistung (Managed Service) oder die Dienstleistung und die Technik beschafft werden soll (Full Managed Service) ist entscheidend für das weitere Vorgehen.

In dieser Phase erfolgt auch die Definition der geplanten Vertragsdauer und die Erstellung eines allgemeinen Zeit- und Ablaufplans für den gesamten Ausschreibungsverlauf.

Die Erarbeitung neuer Ausschreibungen erfolgt meist im Rahmen eines Projektes Deshalb sollte am besten mit einem Projekt Kick-Off gestartet werden, um alle Betroffenen zu Beteiligten zu machen.

Die Projektbeteiligten sind dabei einerseits die Vertreter des Fachbereichs für die Spezifikation der Anforderungen und dem fachlichen Input zum Schnitt der Leistungsinhalte und andererseits die Vertreter des Einkaufs für den organisatorischen Ausschreibungsprozess, die finanziellen Rahmenbedingungen und die anschließenden Vertragsverhandlungen.

ERSTELLUNG UND VERÖFFENTLICHUNG DER AUSSCHREIBUNGSUNTERLAGEN



Bei der Erstellung der Ausschreibungsunterlagen liegt ein besonderes Augenmerk auf der Leistungsbeschreibung (auch Leistungsschein/Lastenheft) und dessen Anlagen. Im ersten Schritt sind alle Anforderungen und weitere relevante Inhalte für die Erstellung der Ausschreibungsunterlagen einzuholen. Ein wesentlicher Aspekt ist dabei, dass Dokumente der Leistungsbeschreibung später auch als Vertragsgrundlage herangezogen werden. Weiter sind auch die Anforderungen an den Inhalt und an die Form der zu erstellenden Angebote zu definieren und zu beschreiben. Dadurch wird eine weitere wichtige Voraussetzung für vergleichbare Angebote geschaffen und möglichst normierte Dienstleistungen sicher. Die Anforderungen müssen so präzise, vollständig und allem voran verständlich formuliert sein, dass die Bieter auf Grundlage der Dokumente in der Lage sind, die ausgeschriebenen Leistungen zu verstehen und ein qualifiziertes Angebot abzugeben. Können Leistungen nicht genau spezifiziert werden, sind diese funktional zu beschreiben. Achten Sie jedoch darauf, mögliche Preistreiber zu vermeiden. Sind alle Anforderungen eingeholt und vollständig und verständlich in der Leistungsbeschreibung beschrieben, ist im nächsten Schritt ein einheitliches Preismodell zu erstellen. Es regelt nicht nur die Vergütung des Dienstleisters im Vertragsverlauf, sondern auch die Vergleichbarkeit der Angebotspreise in der Ausschreibungsphase.

BIETERPHASE



Erfahrungsgemäß entstehen bei angefragten Bietern nach der Veröffentlichung der Ausschreibungsunterlagen Rückfragen zum Leistungsinhalt. Zu diesem Zeitpunkt sind die Bieter damit beschäftigt die bereitgestellten Dokumente zu sichten, und ihr Angebot zu kalkulieren. Nur wenn der Bieter alle Anforderungen, Wünsche und Bedürfnisse der ausgeschriebenen Leistung verstanden hat, hat er die Möglichkeit, ein qualifiziertes Angebot zu erstellen. Um diese Fragen professionell aufzunehmen, zu beantworten und zu kommunizieren, hat es sich bewährt, auf ein standardisiertes Q&A- Verfahren zurück zu greifen und einen übergreifenden Bieterworkshop durchzuführen. Der Bieterworkshop dient dazu, bei allen interessierten und angefragten Bietern ein einheitliches Verständnis zur Ausschreibung zu verschaffen und Unklarheiten zu beseitigen. Dazu werden die einzelnen Ausschreibungsdokumente und der Ausschreibungsablauf erläutert. Spätestens nach dem Bieterworkshop sollten auch alle Bieter in der Lage sein, ein qualifiziertes Angebot zu erstellen.

DURCHFÜHRUNG DER BEWERTUNGSPHASE



Um dann bei der Bewertung von Angeboten strukturiert vorzugehen (und vor allem bei einer größeren Anzahl an Angeboten den Überblick nicht zu verlieren), greifen wir in unseren Projekten auf unsere bewährte und auf Herz und Nieren geprüfte Bewertungsmatrix zurück. In dieser Matrix sind alle formalen, fachlichen Bewertungskriterien erfasst. Es wurde festgelegt, welche Kriterien als Pflichtkriterien gelten, wie die einzelnen Kriterien später in der Auswertung gewichtet werden und welche Personen als Prüfer agieren. Die eingereichten Preisblätter werden in einem Preisspiegel gegenübergestellt. Bei der Bewertung der Angebote ist es wichtig, dass Sie als Auftraggeber die vorliegenden Angebote der Bieter inhaltlich verstehen. Dabei sind folgende Themen möglichst zügig zu beantworten:


  • Unklare Formulierungen im Angebot

  • Widerspruch von Angaben im Angebot zur Leistungsbeschreibung

  • Hohe Abweichungen von Preisen der Mitbewerber


Um Rückfragen zu den Angeboten an die Bieter zu kommunizieren und auch um diese revisionssicher zu dokumentieren, empfehlen wir, dies über eine standardisierte Angebotsfragenliste zu realisieren. Der Bieter kann seine Antworten direkt einpflegen und somit erste Unklarheiten aus dem Weg räumen.

ANGEBOTSPRÄSENTATION UND VERGABE



Nach der ersten Bewertungsrunde ist es meist schon möglich, eine Short-List der Bieter zu erstellen. Die Bieter von dieser Short-List sollten die Möglichkeit erhalten, ihr Angebot und Unternehmen persönlich vorzustellen. Ein Termin zur Angebotspräsentation hat mehrere Vorteile: Sie lernen den Bieter und sein Unternehmen kennen und erlangen einen wichtigen ersten Eindruck. Noch offene Fragen beider Parteien können gestellt und möglicherweise auch sofort geklärt werden. In der Regel erhalten Sie nach den Angebotspräsentationen aktualisierte Angebote von den Bietern, welche erneut mithilfe der Bewertungsmatrix bewertet werden. Mit den finalen Ergebnissen der Bewertung und Ihren Erkenntnissen aus den Angebotspräsentationen ist es nun möglich, ein Ranking der Bieter und einen entsprechenden Vergabevorschlag für den Einkauf zu erstellen.

SERVICE-TRANSITION: VERTRAGSSTART


Der Service-Vertrag ist unterschrieben, die Projektteams intern und extern sind motiviert und stehen in den Startlöchern. Jetzt beginnt die erste entscheidende Phase des Vertrages, die Service-Transition (auch Fade-In-Phase oder Übergangsphase genannt) in welcher eine Vielzahl von Aufgaben erledigt werden müssen. Der Terminplan war bis zu diesem Zeitpunkt eine oft wenig beachtete Anlage zwischen den restlichen Vertragsdokumenten. Ab jetzt ist er jedoch das zentrale Instrument in der Transition für die gemeinsam zu bewältigenden Hürden der Serviceübernahme durch den Auftragnehmer. Eine wesentliche Voraussetzung für einen erfolgreichen Abschluss der Service-Transition ist die einvernehmliche Akzeptanz der geplanten Schritte sowohl durch die Mitarbeiter des Auftraggebers als auch durch den neuen und ggf. aktuellen Auftragnehmer.

ZUR AUTORIN


Lisa Dolderer ist geprüfte Wirtschaftsfachwirtin und seit mehreren Jahren Consultant bei der RÖWAPLAN AG.

Sie ist in der Beratung sowie im Projektgeschäft tätig und hat schon viele Ausschreibungsverfahren erfolgreich begleitet.

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