AUSGANGSSITUATION
Wir befinden uns am Ende eines Ausschreibungsverfahrens, bei der ein bestehender Service-Dienstleister durch einen neuen Service-Dienstleister abgelöst werden soll. Die Vergabe ist erfolgt, der Servicevertrag ist unterschrieben, die internen und externen Projektteams sind motiviert und stehen in den Startlöchern. Jetzt beginnt die entscheidende Phase der Service Transition, auch Fade-In-Phase genannt, in der eine Vielzahl von Aufgaben erledigt werden muss.
Wie gut, dass Sie als Einkäufer schon einen vertraglich vereinbarten Terminplan für die Service Transition aus der Tasche ziehen können. Bis zu diesem Zeitpunkt war der Terminplan eine wenig beachtete Anlage zwischen den restlichen Vertragsdokumenten. Ab jetzt ist er jedoch das zentrale Instrument in der Transition, für die gemeinsam zu bewältigende Hürde - der Serviceübernahme durch den Auftragnehmer.
Eine wesentliche Voraussetzung für einen erfolgreichen Abschluss der Service Transition ist natürlich die einvernehmliche Akzeptanz der geplanten Schritte, sowohl durch die Mitarbeiter des Auftraggebers als auch durch den neuen und ggf. aktuellen Auftragnehmer.
AUFBAU
In der folgenden Abbildung ist eine mögliche Variante der Abhängigkeit zwischen den im Servicevertrag geregelten Terminen dargestellt. Unser Fokus liegt hier auf der Fade-In-Phase.
Der Terminplan für die Fade-In-Phase bzw. der Service Transition sollte sich an der Leistungsbeschreibung des Service (Teil des Vertrags) orientieren und die grundlegenden terminrelevanten Bausteine enthalten.
Nutzt man diese Bausteine durchgängig, erhält man einen vollständigen Terminplan, in dem
alle beteiligten Rollen/Personen enthalten sind
alle Termine feststehen
alle Aufgaben als Tätigkeiten beschrieben sind
alle zu erzielenden Ergebnisse als Meilensteine definiert sind
alle Abhängigkeiten zwischen Ergebnissen und Tätigkeiten festgelegt sind.
MEHRWERT DES TERMINPLANS
Der Terminplan zeigt seine Stärken, indem er alle notwendigen Aufgaben rund um die Serviceübernahme berücksichtigt. Nicht nur die Vollständigkeit der Aufgaben, auch andere Funktionen sprechen für den Terminplan und machen ihn damit unentbehrlich.
Folgende Themen werden durch die Nutzung des Terminplans begünstigt:
Rechtzeitiges Eingreifen bei absehbarem Misslingen von Aufgaben
Steuerung von internen/externen Ressourcen (wer, wann, wo, was)
Messung des Fortschritts und Reporting zur nächsthöheren Ebene
Vermeidung von redundanten Tätigkeiten
Nutzung von Ergebnissen/Meilensteinen als konkrete Abnahmekriterien
Kopplung der Vergütung von Aufwänden an Meilensteinen
Motivation der Beteiligten durch klare Strukturen und Aufgaben
Sichtbarmachung von Schnittstellen zu anderen Organisationseinheiten
Von Beginn an einheitliches Auftreten des Service zu seinen Kunden
Möglichkeit der Serviceverbesserung: Rückbau Ist-Struktur, Aufbau Soll-Struktur
Einplanen von Reserven für Ressourcen oder Termine
Terminplanung vom Endtermin zurückgerechnet
Etablierung einer einheitlichen Servicesprache zwischen AG und AN
Schließen von Lücken/Präzisierung von Inhalten in der vertraglichen Leistungsbeschreibung
INHALT DES TERMINPLANS
Aller Anfang ist schwer. Umso wichtiger ist es, das Hauptziel der Service Transition - die erfolgreiche Serviceübernahme durch den neuen Service-Dienstleister - in kleine Teilziele zu zerlegen.
Dabei kann ein Interview des bestehenden Dienstleisters, aber auch ein Rollenspiel, helfen. Zum Beispiel: Erster Tag des neuen Service-Dienstleisters - Welche Informationen müssen bereitstehen? Auf diese Weise können alle relevanten Informationen des Terminplans zusammengetragen werden.
Das Hauptaugenmerk der Meilensteine wird auf der Service-Dokumentation liegen, denn diese können am nachvollziehbarsten die anvisierten Ergebnisse abbilden und als Abnahmekriterien dienen. Für den Service-Dienstleister bedeutet das, dass er während der Transition nach und nach sein "Betriebshandbuch" erstellen muss.
Das Dokument wird damit zum "Schulungshandbuch" bzw. zur "Wissensdatenbank" und konsolidiert das Wissen des Service-Dienstleisters, welches er für seine täglichen Aufgaben benötigt. Der Terminplan wiederrum steuert alle Maßnahmen, die für die Erstellung erforderlich sind.
Folgende Themen sollten im Terminplan/Betriebshandbuch berücksichtigt werden:
Prozesspläne zum Service
Technische Beschreibungen
System- und Architekturpläne
Organigramme
Ansprechpartner, Rollen, Verantwortlichkeiten
Kommunikationswege
Meetings, Regeltermine
Berichte und Reports
Anwendungen zur Serviceerbringung (z. B. ITSM-Tool)
Eigene Service Level
Service Level Agreements mit Kunden
Verträge mit weiteren Liefereinheiten
Unternehmensspezifische Vorgaben
Gültige Normen und Gesetze
Datenschutz
Zertifikate zu Schulungen
Informationen zur Rechnungsstellung
Beistellungen AG: Berechtigungen, Zugänge, Ausweise, Arbeitsplatz
Verweis auf andere Betriebshandbücher
Vorlagendokumente
Fall-Back-Strategie für die Service Transition
Umgang mit Kundenreklamationen
Weitere Themen
Diese und weitere Themen füllen ihren Terminplan für die Service Transition.
FAZIT
Je umfassender die Durchführung und je erfolgreicher der Abschluss der Service Transition ist, umso größer die Wahrscheinlichkeit, dass der „Regelbetrieb“ keine Überraschungen mehr bereithält. Auch ein positiver Umgang mit dem Service-Dienstleister kann zum Erfolg beitragen. Machen Sie also den neuen Service-Dienstleister zu Ihrem Partner und starten Sie mit einem guten Gefühl in die Transition.
ZUR AUTORIN
Helga Gradwohl hat Betriebswirtschaft mit Schwerpunkt Informationsmanagement studiert und ist seit 2005 Teil des RÖWAPLAN-Teams.
Sie hat bei zahlreichen Service Ausschreibungen mitgewirkt und war an der Entwicklung unseres „Ausschreibungs“-Produktes beteiligt.
Darüber hinaus hat sie viele individuelle Projekte rund um das Thema „IT-Service“ begleitet.
