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Der Terminplan für die Service-Transition - eine Anlage, die in keinem Service-Vertrag fehlen darf

Aktualisiert: März 11

Autorin: Helga Gradwohl


AUSGANGSSITUATION


Wir befinden uns am Ende eines Ausschreibungsverfahrens, bei der ein bestehender Service-Dienstleister durch einen neuen Service-Dienstleister abgelöst werden soll. Die Vergabe ist erfolgt, der Service-Vertrag ist unterschrieben, die internen und externen Projektteams sind motiviert und stehen in den Startlöchern. Jetzt beginnt die entscheidende Phase der Service-Transition, auch Fade-In-Phase genannt, in der eine Vielzahl von Aufgaben erledigt werden muss.


Wie gut, dass Sie als Einkäufer schon einen vertraglich vereinbarten Terminplan für die Service-Transition aus der Tasche ziehen können. Bis zu diesem Zeitpunkt war der Terminplan eine wenig beachtete Anlage zwischen den restlichen Vertragsdokumenten. Ab jetzt ist er jedoch das zentrale Instrument in der Transition für die gemeinsam zu bewältigende Hürde - der Serviceübernahme durch den Auftragnehmer.


Eine wesentliche Voraussetzung für einen erfolgreichen Abschluss der Service-Transition ist natürlich die einvernehmliche Akzeptanz der geplanten Schritte - sowohl durch die Mitarbeiter des Auftraggebers, als auch durch den neuen und ggf. aktuellen Auftragnehmer.

AUFBAU


In der folgenden Abbildung ist eine mögliche Variante der Abhängigkeit zwischen den im Service-Vertrag geregelten Terminen dargestellt. Unser Focus liegt hier auf der Fade-In-Phase.

Der Terminplan für die Fade-In-Phase bzw. der Service-Transition sollte sich an der Leistungsbeschreibung des Services (Teil des Vertrags) orientieren und die grundlegenden terminrelevanten Bausteine enthalten.


Nutzt man diese Bausteine durchgängig erhält man einen vollständigen Terminplan in dem

  • alle beteiligten Rollen/Personen enthalten sind

  • alle Termine feststehen

  • alle Aufgaben als Tätigkeiten beschrieben sind

  • alle zu erzielenden Ergebnisse als Meilensteine definiert sind

  • alle Abhängigkeiten zwischen Ergebnissen und Tätigkeiten festgelegt sind

MEHRWERT DES TERMINPLANS


Der Terminplan zeigt seine Stärken, indem er alle notwendigen Aufgaben rund um die Serviceübernahme berücksichtigt. Nicht nur die Vollständigkeit der Aufgaben, auch andere Funktionen sprechen für den Terminplan und machen ihn damit unentbehrlich.

Folgende Themen werden durch die Nutzung des Terminplans begünstigt:

  • rechtzeitiges Eingreifen bei absehbarem Misslingen von Aufgaben

  • Steuerung von internen/externen Ressourcen (wer, wann, wo, was)

  • Messung des Fortschritts und Reporting zur nächsthöheren Ebene

  • Vermeidung von redundanten Tätigkeiten

  • Nutzung von Ergebnissen/Meilensteinen als konkrete Abnahmekriterien

  • Kopplung der Vergütung von Aufwänden an Meilensteine

  • Motivation der Beteiligten durch klare Strukturen und Aufgaben

  • Sichtbarmachung von Schnittstellen zu anderen Organisationseinheiten

  • Von Beginn an einheitliches Auftreten des Services zu seinen Kunden

  • Möglichkeit der Serviceverbesserung: Rückbau Ist-Struktur, Aufbau Soll-Struktur

  • Einplanen von Reserven für Ressourcen oder Termine

  • Terminplanung vom Endtermin zurückgerechnet

  • Etablierung einer einheitlichen Service-Sprache zwischen AG und AN

  • Schließen von Lücken/Präzisierung von Inhalten in der vertraglichen Leistungsbeschreibung

INHALT DES TERMINPLANS


Aller Anfang ist schwer. Umso wichtiger ist es, das Hauptziel der Service-Transition - die erfolgreiche Serviceübernahme durch den neuen Service-Dienstleister - in kleine Teilziele zu zerlegen.


Dabei kann ein Interview des bestehenden Dienstleisters, aber auch ein Rollenspiel, helfen. Zum Beispiel: Erster Tag des neuen Service-Dienstleisters - Welche Informationen müssen bereit stehen? Auf diese Weise können alle relevanten Informationen des Terminplans zusammengetragen werden.


Das Hauptaugenmerk der Meilensteine wird auf der Service-Dokumentation liegen, denn diese können am nachvollziehbarsten die anvisierten Ergebnisse abbilden und als Abnahmekriterien dienen. Für den Service-Dienstleister bedeutet das, dass er während der Transition nach und nach sein "Betriebshandbuch" erstellen muss.


Das Dokument wird damit zum "Schulungshandbuch" bzw. zur "Wissensdatenbank" und konsolidiert das Wissen des Service-Dienstleisters, welches er für seine täglichen Aufgaben benötigt. Der Terminplan wiederrum steuert alle Maßnahmen die für die Erstellung erforderlich sind.


Folgende Themen sollten im Terminplan/Betriebshandbuch berücksichtigt werden:

  • Prozesspläne zum Service

  • Technische Beschreibungen

  • System- und Architekturpläne

  • Organigramme

  • Ansprechpartner, Rollen, Verantwortlichkeiten

  • Kommunikationswege

  • Meetings, Regeltermine

  • Berichte und Reports

  • Anwendungen zur Serviceerbringung (z.B. ITSM-Tool)

  • Eigene Service Level

  • Service Level Agreements mit Kunden

  • Verträge mit weiteren Liefereinheiten

  • unternehmensspezifische Vorgaben

  • gültige Normen und Gesetze

  • Datenschutz

  • Zertifikate zu Schulungen

  • Informationen zur Rechnungsstellung

  • Beistellungen AG: Berechtigungen, Zugänge, Ausweise, Arbeitsplatz

  • Verweis auf andere Betriebshandbücher

  • Vorlagendokumente

  • Fall-Back-Strategie für die Service-Transition

  • Umgang mit Kundenreklamationen

  • Weitere Themen


Diese und weitere Themen füllen ihren Terminplan für die Service-Transition.

FAZIT


Je umfassender die Durchführung und je erfolgreicher der Abschluss der Service-Transition ist, umso größer die Wahrscheinlichkeit, dass der „Regelbetrieb“ keine Überraschungen mehr bereithält. Auch ein positiver Umgang mit dem Service-Dienstleister kann zum Erfolg beitragen. Machen Sie also den neuen Service-Dienstleister zu Ihrem Partner und starten Sie mit einem guten Gefühl in die Transition.

ZUR AUTORIN


Helga Gradwohl hat Betriebswirtschaft mit Schwerpunkt Informationsmanagement studiert und ist seit 2005 Teil des RÖWAPLAN-Teams.


Sie hat bei zahlreichen Service Ausschreibungen mitgewirkt und war an der Entwicklung unseres „Ausschreibungs“-Produktes beteiligt.


Darüber hinaus hat sie viele individuelle Projekte rund um das Thema „IT-Service“ begleitet.




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