Die Success Story unseres Produktes Serviceportfolio Planung, Einführung und Betrieb besteht aus zwei Geschichten. IT-Serviceportfolio ist die Kombination aus der Entwicklung eines Portfolios, wie in Geschichte 1 dargestellt. Der eigentliche Nutzen entsteht aber in der zweiten Geschichte, wenn auf Basis dieses Portfolios Geschäftsprozesse ganz oder teilweise optimiert, digitalisiert und automatisiert werden. (siehe Telekommunikationsprozessverknüpfung).
Mit unserem neuen Produkt „Serviceportfolio Planung, Einführung und Betrieb“ haben wir diese beiden Erfolgsgeschichten miteinander verknüpft und höchsten Wirkungsgrad erreicht. Wir haben unsere Portfolio-Kompetenz mit unserer Tool-Kompetenz verbunden. Wir können Strukturen bilden, diese aber auch automatisieren. Wir können Prozesse entwerfen, diese aber auch digitalisieren. „IT Serviceportfolio“ verbindet all diese Eigenschaften in einem Angebotspaket.
Mit dem Produkt „Serviceportfolio Planung, Einführung und Betrieb“ hat RÖWAPLAN zwei erfolgreiche Geschichten miteinander verknüpft und damit einen perfekten Wirkungsgrad geschaffen.
Ein deutsches Großunternehmen betrieb an mehreren Standorten ein Telekommunikationssystem mit über 35.000 Anwendern. Die Anlage bestand aus mehreren hundert Servern und tausenden technischen Einzelteilen: Hardware, Software und weitere Configuration Items. Die Anwender wollten allerdings im Intranet auf eine einfache Art und Weise ihre Telekommunikationslösung auswählen, zusammensetzen und bestellen.
Die Herausforderung dieses Projekts bestand darin, aus einem komplizierten technischen System zuerst Bausteine eines Telekommunikationsservice zu entwickeln, um diese dann zu Kundenprofilen zusammenzusetzen.
Da die technische Anlage eine hohe Komplexität mit sich brachte, war eine einfache Handhabung für die Anwender und die Kunden nicht möglich. Durch die Reduzierung der Komplexität aller technischen Anlagen und deren Wandlung zu IT- bzw. Telekommunikationservice, wurde eine vereinfachte Handhabung für den Kunden, aber auch für die Abrechnung und für die „Produktion“ der Services geschaffen.
Die Entwicklung des Portfolios erfolgte in einem Kreativprozess. Hierbei wurde sowohl die Perspektive der Technik als auch die Sichtweise der potenziellen Kunden eingenommen. Gedanklich wurde die Telekommunikationstechnik mit all ihren Einzelteilen, Configuration Items und Bezügen in einer „Service Cloud“ verborgen.
Es wurden alle Schnittpunkte erfasst, die am Rande dieser Cloud die Bezüge zu den potenziellen Anwendern herstellen. Diese wurden dann als Basisservices definiert und führten zu ca. 50 Bausteinen, aus denen alle Serviceprodukte bestehen. Diese Bausteine waren das Abstrakt der dahinterliegenden technischen Anlagen und Systeme, die für die „Herstellung“ der 50 Bausteine notwendig war. Dadurch wurde die erste Ebene eines Serviceportfolios entwickelt.
Im Weiteren wurden Gespräche mit den Anwendern geführt und deren Bedürfnisse berücksichtigt. Das war die Basis für die sechs resultierenden Kundenprofile, die sehr flexibel und modular aufgebaut waren, sodass eine kundenspezifische Anpassung möglich war. Durch diese vordefinierten Profile war es möglich, die Profile speziell an die Kundenbedürfnisse anzupassen. Im Ergebnis war es möglich, mit sechs Kundenprofilen und 50 Bausteinen das Telekommunikations-Portfolio für über 35.000 Anwender zu strukturieren.
Die sechs Profile mit ihren Optionen wurden dann im Intranet offeriert und als Bestellobjekte verwendet. Für die Beauftragung und Abrechnung des eingeschalteten Dienstleisters waren diese Elemente die Grundlage für die technische und kaufmännische Steuerung des Service.
Nach Abschluss des Projektes stand ein Serviceportfolio für 35.000 Telekommunikationsnutzer zur Verfügung. Diese hatten die Möglichkeit, aus den sechs Basisprofilen auszuwählen und mit weiteren Bausteinen zu ergänzen, um den Service nach ihren individuellen Bedürfnissen zu gestalten. Die definierten Basisbausteine und Profile waren die Basis für die Bestellung, die Beauftragung, die Abrechnung und die Kontrolle. Sie waren daher der Dreh- und Angelpunkt des Service.
Die Definition der Services hatte eine extreme Vereinfachung zur Folge, da die Fokussierung geändert wurde. Es wurde nun nicht mehr über die Technik, deren Details und Abhängigkeiten diskutiert, sondern über Serviceportfolios und Serviceportfolio-Bausteine. Dies hatte eine Versachlichung und Vereinfachung aller Anfrage-, Beauftragungs- und Abrechnungsprozesse zur Folge. Es wurde eine kundenorientierte Perspektive eingenommen, wodurch das Portfolio einfach erklärt und kommuniziert werden konnte. Dadurch wurde Zeit und Geld gespart, Transparenz geschaffen und die Kundenzufriedenheit erhöht.