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Projektbeispiel: wie ein RSA-Token Management optimiert wurde

Unser Kunde besitzt eine sichere IT-Infrastruktur. Um diese zu erhalten, nutzt er SecureID (RSA Token) und benötigt hierzu ein RSA Token Management. Die Verwaltung dieser Token bedarf einem Zusammenspiel verschiedener Abteilungen: dem Netzwerkteam, dem Mainframe-Team (Großrechner) und dem Servicedesk.


In der Praxis stellte sich dies als jedoch schwierig heraus, da immer wieder Probleme im Zusammenspiel auftreten. Meldete sich ein Nutzer der RSA Token mit einem Problem, wie z. B. Funktionsfehler, Token verloren, etc., beim Service Desk, wusste keiner, wer für was zuständig ist. Die Aufgabenzuteilung, die Verantwortlichkeiten und die Zuständigkeiten, je nach Art des Problems waren nicht definiert. Dadurch wurden viele Anfragen nicht zufriedenstellend bearbeitet, wodurch der ganze Prozess des RSA Token Managements nicht funktionierte.


Da der Prozess jedoch häufig abgerufen wird, ist ein reibungsloser Ablauf des Gesamtprozesses, über die einzelnen Abteilungen hinweg, essenziell für die Effizienz und die Qualität des Prozesses.

Unser Kunde beauftragte uns, auf Basis der oben genannten Probleme, den Gesamtprozess gemeinsam mit den betreffenden Abteilungen zu entwickeln und zu visualisieren, um anschließend Maßnahmen abzuleiten, die zum perfekten Zusammenspiel der Abteilungen notwendig sind.


Gemäß unserem Motto „die Betroffenen zu Beteiligten zu machen“ haben wir zunächst in der IST-Analyse den Status Quo erfasst. Hierbei haben wir direkt mit den Abteilungen und den Menschen gesprochen, die heute diesen Prozess operativ durchführen. Wir haben die Erfahrung gesammelt, dass „vor Ort“ nicht nur der Status Quo am besten abgeholt werden kann, sondern dass an diesen Stellen auch großartige Ideen für Verbesserungen und Optimierungen beheimatet sind. Durch die klärenden Gespräche mit den Abteilungen wurde daher gefiltert, welcher In- und Output notwendig ist bzw. generiert wird, welche Schnittstellen zu anderen Prozessen relevant sind und ob Ressourcen, Wissen oder Infrastruktur ausreichend vorhanden ist.


Nach der Analyse des IST-Status haben wir den Prozessplan als Ganzes visualisiert. Dabei legen wir großen Wert auf eine exakte Darstellung des Gesamtprozesses, da dieser die Möglichkeit bietet, ganzheitlich darüber zu sprechen. Alle drei beteiligten Abteilungen konnten den visualisierten Prozessplan prüfen und verifizieren. So hatten wir ein einvernehmliches Bild von A – Z. Durch die eingeflossenen Optimierungen und die nun weiterfolgenden Verbesserungen am Prozess konnten wir schnell den gewünschten SOLL-Prozess ermitteln.


Nun mussten noch Maßnahmen abgeleitet werden, die vom IST zum SOLL führen. Dies führten wir gemeinsam mit den betreffenden Bereichen durch und fassten die Erkenntnisse in einem Maßnahmenkatalog zusammen.


Durch die strukturierte Herangehensweise und die enge Zusammenarbeit mit den operativen Bereichen, konnte ein praxisnaher und praktikabler Maßnahmenkatalog erarbeitet werden, welcher anschließend ohne unsere Hilfe zügig und vollständig umgesetzt werden konnte. Heute läuft das RSA Token Management reibungslos von A – Z, die Prozesse sind eingespielt und teilweise automatisiert.

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