Dienstleistersteuerung IT-Infrastruktur

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Dienstleistersteuerung IT-Infrastruktur

In einem globalen Konzern gibt es eine interne IT-Abteilung, die den Betrieb von über 1000 Servern mit einem Dienstleister, der diese hostet und betreibt, organisiert. Dabei fungiert die IT-Abteilung als Schnittstelle zum externen Dienstleister, aber auch als interner Dienstleister für andere Unternehmensbereiche, die eine IT-Infrastruktur benötigen.


Die IT-Abteilung kam auf uns zu, da sie keinen Überblick mehr aufgrund mangelnder Transparenz hatte, wo welcher Server steht. Es gab keine einheitliche Datenbank die alles umfassend dokumentiert hat. Hinzu kam, dass es viele vereinzelte Excel-Listen gab, aufwändige manuelle Prozesse und der ITIL-Standard nicht eingehalten wurde. Dadurch wurde die Serviceerbringung in Hinblick auf die IT-Infrastruktur durch die IT-Abteilung ineffizient. Auch die Abrechnung mit dem externen Dienstleister und den anderen Unternehmensbereichen wurden undurchsichtig.


Um all diese Probleme zu lösen, kam unser Kunde auf uns zu. Das Ziel: absolutes Outsourcing. Die IT-Abteilung sollte als steuernde Instanz eingesetzt werden und benötigt ein Tool, womit der durch einen externen Dienstleister erbrachte IT-Betrieb transparent koordiniert, gesteuert und abgerechnet werden kann. Dadurch musste eine Software-Lösung etabliert werden, welche sowohl die Prozesse unterstützt als auch die Service Level Agreements kontrollieren kann. Zudem gab es die Anforderung, dass alle Abrechnungen die intern als auch mit dem Dienstleister anfallen, nachverfolgt und nachvollzogen werden können. Also haben wir eine Softwarelösung zur Steuerung eines Dienstleisters im IT-Infrastruktur Umfeld entwickelt und erfolgreich mit folgenden Funktionen eingeführt:






Funktionsbeschreibungen

Funktion Projektmanagement




Hinter der Funktion „Projekt Management“ verbirgt sich ein Workflow zur Steuerung von Projekten im IT-Infrastruktur Umfeld nach den Vorgaben unseres Kunden. Hier können Projekte angelegt und angezeigt werden. Gibt es neue Anforderungen aus dem Konzern, stellt die IT-Abteilung eine Projektanfrage inkl. aller Details an den externen Dienstleister. Dieser kann durch hinterlegte Daten, Einzelpositionen wie z. B. Hardware-Kosten, Tagessätze etc. hinterlegen und den Projektaufwand an die IT-Abteilung senden. Diese kann das Projekt freigeben und kaufmännisch abwickeln. Dadurch ergibt sich eine nachvollziehbare und transparente Projektsteuerung für die IT-Abteilung. Durch die Verknüpfung zur Funktion „Financial Management“ erfolgt eine automatisierte Abrechnung der Projekte.


 


Funktion Betriebsübernahme




Nach erfolgreichem Abschluss eines Projektes im „Projekt Management“ müssen die hinzugefügten Assets der IT-Infrastruktur betrieben werden. Hierbei muss zunächst geprüft werden, ob das Projekt als Asset abgelöst wurde. Zudem muss eine vollständige Dokumentation des Assets (inkl. IP-Adresse, Applikationen, Middleware, Standort, etc.) erfolgen. Darüber hinaus müssen alle Verantwortlichkeiten des Assets definiert und dokumentiert sein. Durch die Betriebsübernahme wird ein geregelter Übergang von Assets aus dem Projekt in den Betrieb inkl. vollständiger Dokumentation gewährleistet.



 


Funktion Change Management




Im Change Management kann die IT-Abteilung alle Changes auf Basis der vereinbarten Service Level Agreements mit dem externen Dienstleister monitoren. Hierbei kann kontrolliert werden, ob Changes rechtzeitig angekündigt sowie eingestellt wurden und ob alle vertraglichen Verpflichtungen eingehalten wurden. Dadurch werden Kennzahlen automatisiert erstellt, wodurch das manuelle Monitoring der Dienstleisterqualität durch die Automation abgelöst wurde.



 


Funktion Incident Management




Für jedes Incident wird ein Ticket erstellt, welches der externe Dienstleister technisch und organisatorisch bearbeitet. Über die Funktion Incident Management werden Kennzahlen erstellt, die der Steuerung des externen Dienstleisters dienen. Hierbei kann die IT-Abteilung genau prüfen wie viel Zeit der Dienstleister zur Lösung des Incidents braucht und wie oft die Re-Open-Quote war. Das manuelle Erheben und Kontrollieren von Kennzahlen wurde hier durch automatisierte Erstellung von Kennzahlen abgelöst, was Zeit und Ressourcen spart.


 


Funktion Problem Management




Wiederkehrende Incidents werden in der Funktion „Problem Management“ durch die IT-Abteilung und den externen Dienstleister gesteuert. Hierbei werden die „Problems“ gesteuert und gemessen und automatisch mit Kennzahlen hinterlegt. Dadurch wird ein effizienter IT-Betrieb sowie ein automatisches Monitoring der Dienstleister-Qualität gewährleistet.



 


Funktion Release Management




Die Funktion Release Management zeigt alle Kennzahlen von Releases an. Hierbei kann die IT-Abteilung genauestens prüfen, welche Releases an welcher Hardware durchgeführt werden, wie lange die aktuelle eingesetzte Hardware noch verwendet werden kann, wann die eingesetzte Hardware „out of service“ oder „out of live“ geht. Der externe Dienstleister wird hierbei für die Prüfung von Releases bezahlt und die IT-Abteilung kann über die Funktion „Release Management“ Releases genehmigen. Wird ein Release genehmigt wird der angestoßene Prozess automatisch im Projekt Management als Projekt abgewickelt. Die IT-Abteilung profitiert dadurch von automatisiert erstellten Kennzahlen und automatischem Monitoring der Dienstleisterqualität.


 


Funktion Capacity Management




Der externe Dienstleister prüft die Auslastung der einzelnen Hardwarekomponenten der IT-Infrastruktur. Über die Funktion Capacity Management hat die IT-Abteilung automatisiert alle Auslastungs-Kennzahlen der Hardwarekomponenten vorliegen, wodurch ein automatisches Monitoring über die Einhaltung der Service Level Agreements ermöglicht wird.


 


Funktion Configuration Management




Werden Konfigurationen an der Infrastruktur durch den externen Dienstleister durchgeführt, werden diese im Configuration Management erfasst. Dadurch kann die IT-Abteilung jederzeit nachvollziehen, welche Konfigurationen an welchen Infrastrukturbausteinen durchgeführt wird. Die dokumentierten Assets in der Datenbank stimmen durch diesen Prozess mit den tatsächlich vorhandenen Daten überein. Durch das Configuration Management werden die Daten durch den Dienstleister regelmäßig geprüft, wodurch die Datenqualität sichergestellt wird.



 


Funktion Security Management




In der Funktion Security Management wird dokumentiert und geprüft, wie sicher die einzelnen Hardwarekomponenten sind. Hierbei wird der „Security Check“ auf Basis eines Prüfplans vom externen Dienstleister durchgeführt. Hat der Dienstleister alle Assets geprüft und abgehakt, ist der Prüfplan grün hinterlegt und die IT-Abteilung weiß, dass der Dienstleister seiner Leistung nachgekommen ist. Der manuelle Aufwand der Sicherheitsgewährleistung wurde dadurch eliminiert.



 


Funktion Lizenz Management




In der Funktion Lizenz Management hat die IT-Abteilung eine Übersicht, welche Lizenzen für welche Assets vorliegen und wann welche Lizenzen erweitert werden müssen. Die Prüfung der Lizenzen wird durch den externen Dienstleister durchgeführt, wodurch die IT-Abteilung in der Funktion Lizenz Management eine Übersicht der aktuellen und auslaufenden Lizenzen hat. Dadurch wird die manuelle Datenerhebung seitens IT-Abteilung eliminiert und die Leistungserbringungen des Dienstleisters sind nachvollziehbar.



 


Funktion Service Level Agreements




Die Funktion Service Level Agreements ist eine Oberfläche zum Monitoring der vereinbarten Service Level Agreements mit dem externen Dienstleister. Hierbei können die erbrachten Leistungen gemessen und gesteuert werden. Wenn notwendig kann auf die SLAs auch durch die IT-Abteilung reagiert werden.



 


Funktion User Management




In der Funktion User Management ist hinterlegt, welche Benutzer welches System nutzen. Hierbei gibt es auch einzelne Nutzergrippen, die einheitlich informiert werden können, wenn etwas an dem für sie hinterlegten System verändert wird. Wird zum Beispiel ein Change durchgeführt und das System ist in dieser Zeit nicht erreichbar, dann kann die Nutzergruppe gesamtheitlich informiert werden. Durch diese Funktion wurde der manuelle Aufwand der Kommunikation drastisch reduziert. Es erfolgt eine schnelle Kommunikation und der Sicherheitsaspekt wurde erhöht, da genauestens definiert ist, welcher User wo und wie lange Zugriff auf welches System hat.


 


Funktion Financial Management




Die Funktion Financial Management umfasst die gesamtheitliche kaufmännische Abwicklung. Hierbei wird die Abrechnung mit dem externen Dienstleister gesteuert als auch die Verrechnung der Leistungserbringung mit internen Gesellschaften und den weiteren Konzerngesellschaften. Dadurch ergibt sich ein transparenter Überblick aller Kosten. Die Abrechnung erfolgt automatisiert, Kosten können kontrolliert werden, Budgets besser geplant werden und der Kostenforecast ist transparent ersichtlich.


 


Funktion Inventur




In der Funktion Inventur ist ersichtlich, welche Assets wo vorhanden sind. Diese Daten werden vom externen Dienstleister erhoben und dokumentiert. Dadurch wird sichergestellt, dass die dokumentierten Assets auch tatsächlich vorhanden sind. Zudem sind die Assets mit Informationen wie z. B. der Leistung hinterlegt. Die IT-Abteilung hat dadurch einen transparenten Überblick, welche Assets tatsächlich vorhanden sind.


Funktionsinhalte

Funktion Projektmanagement



  • Projekt anlegen

  • Projekt anzeigen

  • Ohne Pönale setzen

Reporting

  • In Time Projekte anzeigen

  • Ohne Pönale anzeigen



 


Funktion Betriebsübernahme



  • Betriebsübernahme erstellen

  • Als „Ohne Pönale“ markieren

  • Ohne Pönale – Grund eintragen


Reporting

  • Betriebsübernahme Übersicht anzeigen

  • Abweichung Abnahmeprotokollierung GoLive

  • Maßnahmenplan anzeigen

  • Abweichung Termin BÜ anzeigen

  • Abweichung Abnahme – GoLive anzeigen

  • Abweichung Auftragseingang und Quittierung anzeigen



 


Funktion Change Management



  • Change anzeigen

  • Als „Ohne Pönale“ markieren

  • Ohne Pönale – Grund eintragen



 


Funktion Incident Management



  • Incident anzeigen

  • Als „Ohne Pönale“ markieren

  • Ohne Pönale – Grund eintragen

  • Incident Backlog anzeigen



 


Funktion Problem Management



  • Problem anzeigen

  • Als „Ohne Pönale“ markieren

  • Ohne Pönale – Grund eintragen



 


Funktion Release Management



  • Release Management Vorgang erstellen

  • Als „Ohne Pönale“ markieren

  • Ohne Pönale – Grund eintragen

  • Release Management Vorgang anzeigen



 


Funktion Capacity Management



  • Capacity Management Prüfplan erstellen


Reporting

  • Prüfplan anzeigen

  • Prüfbericht anzeigen

  • In Time Prüfbericht



 


Funktion Configuration Management



  • Configuration Management Prüfplan erstellen


Reporting

  • Prüfbericht anzeigen

  • Prüfplan anzeigen

  • In Time Prüfbericht




 


Funktion Security Management



  • Sicherheitsplan erstellen

  • Ohne Pönale – Grund eintragen

  • Als „Ohne Pönale“ markieren


Reporting

  • Sicherheitsplan anzeigen

  • Audit anzeigen

  • In Time Audit




 


Funktion Lizenz Management



  • Prüfplan erstellen

  • Lizenzstatus anlegen

  • Lizenztyp anlegen


Reporting

  • Lizenzstatus Verlauf

  • Lizenzstatus anzeigen

  • Prüfbericht anzeigen

  • Prüfplan anzeigen

  • In Time Prüfbericht



 


Funktion Service Level Agreements



  • Quoten Übersicht



 


Funktion User Management



  • Gruppe anzeigen

  • User Übersicht

  • Rolle anlegen

  • Rolle anzeigen

  • User Management Prüfplan erstellen


Reporting

  • Prüfplan anzeigen

  • Prüfbericht anzeigen

  • In Time Prüfbericht



 


Funktion Financial Management



Verrechnung Gesellschaften

  • Verrechnung Gesellschaften anzeigen


Leistungsabrechnung

  • Leistungsabrechnung erfassen

  • Leistungsabrechnung anzeigen

  • Vergleich Leistungsabrechnung

  • Rechnungsübersicht


  • Report HANA DB anzeigen


Budget

  • Budget anlegen

  • Budget anzeigen