WUNSCH NACH ÜBERSICHTLICHKEIT
Die Welt der Verträge ist eine eigene. Wer sich schon einmal im Dschungel von Vertragsnummern, Leistungsbeschreibungen, Preislisten usw. verirrt hat, kommt meist ohne Hilfe nicht mehr heraus. Damit man immer auf dem richtigen Pfad bleibt und erst gar nicht den Überblick verliert kann es helfen, sich eine Landkarte anzulegen.
Bezogen auf vertragliche Leistungen wäre dies eine Vertragslandkarte. Natürlich ist das auf den ersten Blick keine Herausforderung. Mit gängigen Office-Anwendungen kann schnell eine Zeitleiste oder Tabelle mit Daten zu Verträgen erstellt werden. Werden noch ein paar Attribute wie Vertragspartner, Vertragslaufzeit, Fachbereich, Dienstleister, Preis usw. ergänzt, hat man schon eine schöne Übersicht. Die Schwierigkeit ergibt sich erst, wenn Vertragsinhalte voneinander abgegrenzt werden müssen.
Wie wäre es, wenn man eine einheitliche Darstellungsform für alle Verträge hätte, die auch hilft, Lücken oder Überlappungen im Service aufzudecken und trotzdem noch der Anforderung von Übersichtlichkeit gerecht wird? Kann es sowas wirklich geben?
Ja, sofern man gewisse Regeln bei der Umsetzung berücksichtigt. Unter anderem muss man konsequent alle Services strukturiert aufnehmen und in einer Matrix abbilden. Dies gilt sowohl für interne als auch für externe Services, die in Verträgen vereinbart werden.
WEG ZUR VERTRAGSLANDKARTE
Folgende Schritte führen zu einer Vertragslandkarte:
1. Erstellung einer Liste mit allen internen und externen Verträgen, Vereinbarungen und deren Attributen wie:
Kennung,
Titel,
Laufzeit,
Vertragspartner,
Weitere
2. Erstellung einer leeren Matrix mit leeren Spalten- und Zeilenüberschriften
3. Jeden Vertrag durchsuchen nach Serviceobjekten und damit verknüpften Tätigkeiten.
Beispiele:
"Switch einbauen"
"TK-Anlage entstören"
"Angebot erstellen"
TIPP: Hier kann mit zwei unterschiedlich farbigen Textmarkern gearbeitet werden (z. B. blau für die Objekte/Subjekte und grün für die Tätigkeiten/Verben)
4. Die gefundenen Begriffe werden nun in die leere Matrix einsortiert. Serviceobjekte werden z. B. als Spalte gesammelt, Tätigkeiten als Zeile.
5. In der Schnittmenge zwischen Spalte und Zeile trägt man nun die Kennung des Vertrages ein (siehe Schritt 1).
6. Nachdem ein Vertrag vollständig geprüft wurde, werden die Begriffe in den Spalten und Zeilen durch Oberbegriffe ersetzt. Es ist wichtig, hier eine einheitliche Detailierungstiefe zu schaffen. Im Idealfall sind schon Prozesse und Themenblöcke/Gewerke ersichtlich.
7. Im vorletzten Schritt erfolgt die Sortierung der Prozess und Themenblöcke. Dabei können Prozesse, z. B. anhand der folgenden Phasen, sortiert werden:
Plan
Build
Run
Für die Strukturierung der Themen können z. B. technische Systemmodelle herangezogen werden.
Hinweis: Der Eintrag im Schnittpunkt (Vertragskennung) darf hierbei nicht verloren gehen.
8. Im letzten Schritt werden alle Verträge nach der genannten Methode durchsucht und in der Matrix abgebildet.
Im Ergebnis erhält man eine Matrix mit Prozessen und Themenblöcken, die die Servicelandschaft widerspiegeln. Diese Matrix ist unsere Vertragslandkarte! Nach der Erstellung der Vertragslandkarte gilt es, diese auch zu verwenden.
DIE VERTRAGSLANDKARTE RICHTIG LESEN
Die Vertragslandkarte kann nach Erstellung als "Poster" verwendet werden. Bei der Betrachtung ergeben sich drei mögliche Inhalte für einen Schnittpunkt, die im Folgenden erläutert und mit Maßnahmen versehen werden.
1. Gefüllter Schnittpunkt
Bedeutung:
Die Leistung für dieses Thema ist vertraglich geregelt.
Prüfung:
Schnittpunkt mit weiteren Informationen anreichern und prüfen, ob die Leistung vollständig ist. Weitere Informationen:
Servicezeit
Mitarbeiterskill
Eingrenzungen/Ausschlüsse.
Maßnahme
Leistung i.O. → die Laufzeit der Verträge überwachen
Leistung n.i.O. → den Vertrag nochmals prüfen und fehlende Leistungsbestandteile nachverhandeln
2. Leerer Schnittpunkt
Bedeutung:
Die Leistung für dieses Thema ist noch nicht durch einen Vertrag abgedeckt.
Prüfung:
Prüfen, warum die Leistung nicht abgedeckt ist.
benachbarte Schnittpunkte/Verträge sichten
Abstimmung mit Themenverantwortlichen
Maßnahme:
Bei Bedarf Leistung im Schnittpunkt ausschreiben.
3. Mehrfach gefüllter Schnittpunkt
Bedeutung:
Die Leistung für dieses Thema ist durch mehrere Verträge abgedeckt
Prüfung:
Schnittpunkt mit weiteren Informationen anreichern und prüfen, wie die Verträge zusammenhängen. Weitere Informationen:
Servicezeit
Mitarbeiterskill
Eingrenzungen/Ausschlüsse
Maßnahme:
Leistung doppelt: → Vertrag nochmals prüfen und nachverhandeln. Leistungen entfernen.
TIPP: Hierzu kann wieder auf eine farbliche Codierung oder auf Icons zurückgegriffen werden. Dabei darf die Legende natürlich nicht fehlen!
Hinweis: Es sollte beachtet werden, dass Verträge meist nach Themen (Spalten) betitelt werden, da sich hier die fachspezifischen Themen und auch die Aufbauorganisation meist am treffendsten widerspiegeln. Demnach werden sich in den Spalten auch nicht zu viele verschiedene Verträge befinden.
NUTZUNG FÜR ZUKÜNFTIGE VERTRÄGE
Nicht nur der Ist-Stand, sondern auch der Soll-Stand kann in einer Vertragslandkarte visualisiert werden. Dabei werden noch fehlende Spalten und Zeilen ergänzt und die Schnittpunkte im Soll ausgefüllt. Diese Soll-Landkarte bildet dann auch die Basis der Leistungsbeschreibung für die Ausschreibung von neuen Vertragsleistungen.
FAZIT
Sicherlich gibt es auch andere Darstellungsmodelle, die einem bei der Steuerung von Verträgen helfen. Erfahrungsgemäß ist jedoch die bildliche Darstellung von Informationen in einem Raster für viele ein nützliches Instrument, um sich schnell zurechtzufinden und bei Fragen aussagefähig zu sein. Probieren Sie es doch einmal aus!
ZUR AUTORIN
Helga Gradwohl hat Betriebswirtschaft mit Schwerpunkt Informationsmanagement studiert und ist seit 2005 Teil des RÖWAPLAN-Teams.
Sie hat bei zahlreichen Service Ausschreibungen mitgewirkt und war an der Entwicklung unseres „Ausschreibungs“-Produktes beteiligt.
Darüber hinaus hat sie viele individuelle Projekte rund um das Thema „IT-Service“ begleitet.
