Welche große Bedeutung und Wichtigkeit Kennzahlen (KPIs) für die Qualität eines IT-Service einnehmen, lesen Sie im Fachtipp „IT-Service mit Kennzahlen messbar machen“. Im Fachtipp sind nicht nur die Aufgaben von KPIs, sondern auch die Ansprüche an die Kennzahlen erklärt. Bei der Definition der Kennzahlen sollte man immer den Adressaten der Kennzahl im Hinterkopf haben und entscheiden, ob die Kennzahl an die operative, taktische oder strategische Ebene gerichtet ist.
Kennzahlen müssen
repräsentativ,
aussagekräftig,
zielorientiert,
verhältnismäßig,
reversibel,
zweckgeeignet,
reproduzierbar und
eindeutig sein.
In diesem Fachtipp werden grundlegende technische und prozessuale Kennzahlen vorgestellt, welche als Basis für einen stabilen IT-Service herangezogen werden können und im Service Level Agreement verankert sind. Zu beachten ist, dass nicht die Anzahl der Kennzahlen die entscheidende Information über die Qualität eines IT-Service liefert, sondern die richtige Auswahl.
BEISPIELE FÜR TECHNISCHE KENNZAHLEN/KPIs
Meist werden Kennzahlen aus technischer Sicht bewertet und liefern Aussagen zur „Verfügbarkeit“ oder „Performance“ eines IT-Systems.
Systemzuverlässigkeit
Mean Time Between Failures [Zeit]:
„Der KPI „Mean Time Between Failures“ misst die durchschnittliche Betriebsdauer zwischen Ausfällen des Systems, innerhalb eines Betrachtungszeitraums. Ziel ist es, die durchschnittliche Betriebsdauer zu maximieren, indem entweder die Dauer oder die Anzahl der Ausfallzeiten minimiert werden. Die durchschnittliche Betriebsdauer ist ein Attribut zur Einschätzung der Systemzuverlässigkeit.“
Status der Datensicherung
Datensicherung Status [%]
„Der KPI misst den Status der Datensicherung eines Servers und gibt das Verhältnis von erfolgreichen, geplanten Datensicherungen zur Anzahl aller geplanten Datensicherungen an. Ziel ist die erfolgreiche Umsetzung der Datensicherung und die Einhaltung der Sicherungszyklen.“
Last- und Performancetest
Umsetzungserfolg Last- und Performancetest [%]
„Die Kennzahl misst den Erfolg von Last- und Performancetests und gibt das Verhältnis der Anzahl erfolgreich durchgeführter Last- und Performancetests zur Anzahl aller geplanten Last- und Performancetests an. Ziel ist die erfolgreiche Umsetzung aller Last- und Performancetests.“
Verfügbarkeit eines Systems
Anzahl von Ausfällen [Stück]
„Der KPI bestimmt die akkumulierte Anzahl von Ausfällen einer einzelnen Komponente/eines einzelnen Systems innerhalb eines Betrachtungszeitraums. Ziel ist es, die Ausfallhäufigkeit zu minimieren.“
Die Kennzahl „Verfügbarkeit eines Systems“ ist ein Beispiel dafür, wie durch Verdichtung die Informationen an die verschiedenen Ebenen vererbt werden können.
Operative Ebene:
Akkumulierte Ausfalldauer [Zeit]:
„Der KPI bestimmt die akkumulierte Ausfalldauer einer einzelnen Komponente/eines einzelnen Systems. Downtimes im definierten Wartungsfenster bzw. innerhalb geplanter Wartungen zählen nicht zur Ausfalldauer. Dieser KPI bezieht sich auf ein einzelnes System bzw. einen einzelnen Server. Hier interessiert die tatsächliche Ausfallzeit in Minuten oder ggf. Stunden, um gezielt operativ eingreifen bzw. nacharbeiten zu können.“
Beispiel: Ein redundant aufgebauter Mailserver funktioniert nicht, es gibt keine Auswirkung vor Kunde. Überschreitet die Summe der Ausfallstunden pro Monat eine im Service Level vorgegebene Stundenzahl nicht, so ist keine Strafzahlung fällig.
Taktische Ebene:
Relative Verfügbarkeit [%]:
„Der KPI bestimmt die Verfügbarkeit eines Service relativ zur Systemzeit. Downtimes im definierten Wartungsfenster bzw. innerhalb geplanter Wartungen zählen nicht zur Ausfalldauer und beeinflussen die Verfügbarkeit somit nicht negativ. Dieser KPI bezieht sich auf einen Service, der im Falle eines IT-Service bspw. aus mehreren Servern im Cluster-Verbund bestehen kann. Der Ausfall eines einzelnen Servers, der jedoch redundant vorhanden ist, würde somit auf dieser Ebene „ausgeblendet“ werden.“
Beispiel: Da der Mailserver redundant aufgebaut ist, bemerken die Anwender (Kunden) keinen Ausfall, der Service ist somit verfügbar. Ist jedoch die relative Verfügbarkeit >= xx %, wie im Service Level vereinbart, wird eine Strafzahlung fällig.
Strategische Ebene:
Gesamtstatus Verfügbarkeit [rot, gelb, grün]:
„Dieser KPI betrachtet den kumulierten Gesamtstatus (Cockpit Level) des Gesamtservice, der sich aus mehreren Services aus der Ebene „taktisch“ zusammensetzt und liefert eine „High Level-Darstellung“ für die Management-Ebene.“
Beispiel: Es gab beim Mailsystem keinen Ausfall vor Kunde, die Ampel könnte daher „grün“ sein. Da das Management hier jedoch die gesamte Kommunikationslösung betrachtet, steht die Ampel auf gelb, da es in der Telekommunikationsanlage einen Ausfall vor Kunde gab.
Mit diesen aufgearbeiteten Informationen können Prognosen getroffen und rechtzeitige Gegenmaßnahmen ergriffen werden. Für einen stabilen Service ist es essenziell einzuschätzen, wann eine Überlastung des Systems droht oder wie wahrscheinlich ein Komplettausfall ist. Muss ein redundantes System aufgebaut werden oder führt Predictive Maintenance, vorausschauende Wartung, bereits zu einer Entlastung?
BEISPIELE FÜR PROZESSUALE KENNZAHLEN
Neben einer leistungsstarken technischen Ausstattung ist für einen erfolgreichen IT-Service eine leistungsfähige Serviceorganisation ausschlaggebend. Deren Schlagkraft kann mit prozessualen Kennzahlen beurteilt werden. Die hier vorgestellten Kennzahlen sind eine Auswahl relevanter KPIs für Betriebs- oder Supportprozesse.
Reaktionszeit für Incidents
Reaktionszeit [Zeit]:
„Der KPI misst den Zeitraum ab Ticketeingang bis zur Aufnahme der Bewertung und der Bearbeitung. Ziel ist die schnellstmögliche Lösung der Störung.“
Lösungszeit für Incidents
Lösungszeit Incidents [Zeit]:
„Der KPI misst die Lösungszeit eines Incidents. Die Lösungszeit bezeichnet die Zeit, inklusive qualifizierter Reaktionszeit nach Meldungseingang einer Störung bzw. nach Auftreten einer Leistungseinschränkung bis zur Dokumentation der Fehlerbehebung bzw. bis die Störung zumindest durch einen stabilen Workaround behoben ist. Die im ITSM-Tool dokumentierten Wartezeiten, die der Auftragnehmer nicht zu vertreten hat, zählen nicht zur Lösungszeit.“
Dokumentationsquote für Incidents
Dokumentationsquote [%]:
„Die Dokumentationsquote gibt das Verhältnis der Anzahl der richtig und vollständig dokumentierten, abgeschlossenen Incident-Tickets zur Anzahl aller geschlossenen Incident-Tickets wieder. Ziel ist die rechtzeitige, vollständige und richtige Dokumentation aller Incident-Tickets.“
Umsetzungszeit für Service Requests
Umsetzungszeit Service Requests [Zeit]:
„Der KPI misst die Umsetzungszeit eines Service Requests. Die Umsetzungszeit bezeichnet die Zeit, inklusive Qualifikationszeit nach Meldungseingang eines Service Requests, bis zur dokumentierten Umsetzung. Die Implementierung der Lösung wird durch Ändern des Status des Tickets im ITSM-Tool des Auftraggebers dokumentiert. Die im ITSM-Tool des Auftraggebers dokumentierten Wartezeiten, die der Auftragnehmer nicht zu vertreten hat, zählen nicht zur Umsetzungszeit. Ziel ist die kurzmöglichste Unterbrechung des Service vor Kunde bei einer korrekten Umsetzung von Service Requests.“
Anzahl der Optimierungsvorschläge
Optimierungsvorschläge [Stück]:
„Der KPI misst die Anzahl und Qualität von Optimierungsvorschlägen zur Kapazitäts- und Performanceverbesserung des Service. Ziel ist es, dass alle Optimierungsvorschläge in der gewünschten Qualität und zum definierten Termin vorliegen.“
Erreichbarkeit des IT-Dienstleisters
Erreichbarkeit:
„Der KPI misst die Einhaltung der Vorgaben für die jeweiligen Zeiten, gemäß Definition für Gültigkeitsbereich und Erreichbarkeit. Ziel ist, dass der IT-Dienstleister für den Auftraggeber und Anwender erreichbar ist und somit eine schnellstmögliche Reaktion auf Vorfälle gewährleistet ist.“
Darüber hinaus sind eine Vielzahl weiterer Kennzahlen definierbar. Ziel sollte es sein, zu jedem im Rahmen des IT-Service etablierten Prozess Kennzahlen zu erheben.
FAZIT
Die Auswahl und Festlegung geeigneter Kennzahlen ist ein wichtiger Aspekt, um die Qualität eines IT-Service messen, bewerten, steuern und zielgerichtet weiterentwickeln zu können. Mit der Kenntnis von aussagekräftigen KPIs lassen sich Prognosen zur Verlässlichkeit oder Verfügbarkeit eines IT-Systems entwickeln und wichtige Aussagen zur Leistungsfähigkeit einer IT-Serviceorganisation treffen. Das Zusammenspiel von Technik und Prozessen ist für den Erfolg eines IT-Service maßgeblich.
ZUR AUTORIN
Dr. Birgit Trukenbrod hat Mathematik studiert und im Anschluss promoviert.
Sie war mehrere Jahre als Referentin im Produktmanagement und Marketing in einem großen Versicherungsunternehmen tätig. Zudem übte Sie die langjährige Tätigkeit als Dozentin an der Hochschule für Technik und Wirtschaft in Aalen aus.
Seit 2015 ist Dr. Birgit Trukenbrod als Consultant bei der RÖWAPLAN AG angestellt. Sie ist im Geschäftsbereich Beratung tätig und hat Erfahrung im Bereich der Ausschreibung, des Audits, der Servicebeschreibung und des Projektmanagements sowie der Projektleitung vorzuweisen
