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Kennzahlen eines IT-Service - eine kleine Auswahl

Aktualisiert: 18. Nov 2020

Autorin: Dr. Birgit Trukenbrod


Welche große Bedeutung und Wichtigkeit Kennzahlen (KPIs) für die Qualität eines IT-Service einnehmen, lesen Sie im Fachtipp „IT-Service mit Kennzahlen messbar machen“. Im Fachtipp sind nicht nur die Aufgaben von KPIs, sondern auch die Ansprüche an die Kennzahlen erklärt. Bei der Definition der Kennzahlen sollte man immer den Adressaten der Kennzahl im Hinterkopf haben und entscheiden, ob die Kennzahl an die operative, taktische oder strategische Ebene gerichtet ist.

Kennzahlen müssen

  • repräsentativ,

  • aussagekräftig,

  • zielorientiert,

  • verhältnismäßig,

  • reversibel,

  • zweckgeeignet,

  • reproduzierbar und

  • eindeutig sein.

In diesem Fachtipp werden grundlegende technische und prozessuale Kennzahlen vorgestellt, welche als Basis für einen stabilen IT-Service herangezogen werden können und im Service Level Agreement verankert sind. Zu beachten ist, dass nicht die Anzahl der Kennzahlen die entscheidende Information über die Qualität eines IT-Service liefert, sondern die richtige Auswahl.

BEISPIELE FÜR TECHNISCHE KENNZAHLEN/KPIs


Meist werden Kennzahlen aus technischer Sicht bewertet und liefern Aussagen zur „Verfügbarkeit“ oder „Performance“ eines IT-Systems.

Systemzuverlässigkeit

  • Mean Time Between Failures [Zeit]:

„Der KPI „Mean Time Between Failures“ misst die durchschnittliche Betriebsdauer zwischen Ausfällen des Systems, innerhalb eines Betrachtungszeitraums. Ziel ist es, die durchschnittliche Betriebsdauer zu maximieren, indem entweder die Dauer oder die Anzahl der Ausfallzeiten minimiert werden. Die durchschnittliche Betriebsdauer ist ein Attribut zur Einschätzung der Systemzuverlässigkeit.“

Status der Datensicherung

  • Datensicherung Status [%]

„Der KPI misst den Status der Datensicherung eines Servers und gibt das Verhältnis von erfolgreichen, geplanten Datensicherungen zur Anzahl aller geplanten Datensicherungen an. Ziel ist die erfolgreiche Umsetzung der Datensicherung und die Einhaltung der Sicherungszyklen.“

Last- und Performancetest

  • Umsetzungserfolg Last- und Performancetest [%]

„Die Kennzahl misst den Erfolg von Last- und Performancetests und gibt das Verhältnis der Anzahl erfolgreich durchgeführter Last- und Performancetests zur Anzahl aller geplanten Last- und Performancetests an. Ziel ist die erfolgreiche Umsetzung aller Last- und Performancetests.“

Verfügbarkeit eines Systems

  • Anzahl von Ausfällen [Stück]

„Der KPI bestimmt die akkumulierte Anzahl von Ausfällen einer einzelnen Komponente/eines einzelnen Systems innerhalb eines Betrachtungszeitraums. Ziel ist es, die Ausfallhäufigkeit zu minimieren.“