Unser Kunde betrieb eine umfangreiche IT-Infrastruktur in seinem Unternehmen, die bereits von einem Dritten, einem Outsourcing-Partner, erbracht wurde. Mehr als hundert externe Angestellte arbeiteten weltweit für diesen Service. Die Leistungen dieses Service beinhalteten sowohl Hardware als auch Software und Dienstleistungen. Zudem hatte dieser Service ein hohes Maß an Relevanz für das Unternehmen. Ein Ausfall dieses Service hätte die Geschäftsprozesse des Unternehmens erheblich geschädigt, vielleicht sogar unterbrochen.
Daher war dieser Service von hoher Bedeutung für das Management. Unser Kunde plante diesen Service neu zu vergeben, mit weiteren Leistungen im Betrieb zu ergänzen und optimalerweise im Preis zu reduzieren, um die Wirtschaftlichkeit zu erhöhen. Wir erhielten den Auftrag, den gesamten Prozess, von der Nachdefinition des bereits erbrachten Service bis zur Einführung des Dienstleisters in den Betrieb, zu begleiten.
Von Anfang an stellten wir den gesamten Ablauf, vom Status quo bis zum neuen Dienstleister, in Form eines Zeitstrahls dar. Unser Kunde hatte von vornherein die Transparenz welche Arbeitspakete zu bearbeiten sind, wie lange diese Vorgänge dauern und welche Ressourcen von uns und von ihm erforderlich sind, um eine reibungslose Durchführung zu ermöglichen. Dadurch hatte der Kunde die Möglichkeit, vom geplanten Vergabetermin zurückzurechnen und den Starttermin des Projektes zu fixieren.
Mit unserem Projektteam konnten wir alle Phasen unseres Produktes durchlaufen. Ein besonderes Highlight dieses Projektes war die Systematisierung eines Softwarebetriebes. Im Projekt wurden knapp 200 verschiedene Softwareapplikationen durch den externen Partner betrieben. Dazu wäre im Leistungsschein eine Beschreibung dieser knapp 200 Softwareanwendungen nötig gewesen. Gemeinsam mit dem Kunden haben wir eine Systematik erarbeitet, die die betrieblich relevanten Aufwände aller Applikationen erfasste und in einem Modell systematisierte. Dadurch konnten zehn Komplexitätsgrade ermittelt werden, die einen Softwarebetrieb charakterisieren. Alle knapp 200 Applikationen wurden dann in dieses 10-stufige Modell einsortiert. Später im Leistungsschein wurden nur Preise für diese zehn Applikationstypen abgefragt, die dann wiederum für die konkreten Applikationen, je nach Einstufung, galten. Dadurch konnten wir den Text in der Ausschreibung und den Aufwand in der Erstellung erheblich reduzieren und insbesondere dafür sorgen, dass auch neu hinzukommende Applikationen mit diesem Modell eingestuft werden konnten.
In der Erstellungsphase wurden die Prozesse, die in diesem Service relevant sind, einzeln definiert. Es wurde sich an ITIL-Service-Support-Prozessen orientiert, aber auch weitere, ganz individuelle und spezielle Prozesse entwickelt und beschrieben. In der Summe wurden 17 Prozesse erarbeitet, die alle miteinander in Beziehung standen und abgeglichen wurden. Für die potenziellen Bieter ergab sich dadurch ein rundes, schlüssiges Gesamtbild des Service. Dies trug dazu bei, dass wir eine sehr erhebliche Kosteneinsparung, über 30 % des vorherigen Volumens, erzielen konnten. Der ROI unseres Projektes war innerhalb weniger Tage gegeben.
Durch unsere Mitwirkung konnte unser Auftraggeber auf unsere Kompetenz und unsere langjährige Erfahrung bei Service Ausschreibungen zurückgreifen und die Methodik für sich nutzen. Er sparte damit Zeit, aber er gewann insbesondere Sicherheit. Durch unser Projektteam konnte unser Kunde zudem zusätzliche Ressourcen bereitstellen, die für diese „Druckphase“ erforderlich waren. Damit konnte ein angemessenes Gegengewicht zu dem hohen Personalaufwand des neuen Dienstleisters bereitgestellt werden, um dafür zu sorgen, dass die vertraglichen Vereinbarungen auch im Sinne unseres Auftraggebers eingehalten werden konnten.