Infrastruktur Service Management und Kommunikation

MEIN TEAM BEISPIEL

Infrastruktur Service Management und Kommunikation

Das nachfolgende Kundenprojektbeispiel ISM KOM (Infrastruktur Service Management und Kommunikation) umfasst den Service der Verwaltung, Pflege und Instandhaltung der Daten-, Telekommunikations- und Sondernetze. Dieser Service betrifft einerseits die Basisinfrastruktur und das Facility Management („Verteilerräume / -schränke“), andererseits Anlagen wie z. B. Brandmeldeanlagen, Zutrittskontrollsysteme, VoIP-Systeme, Funksysteme u. Ä.


Unser Kunde führte hierfür regelmäßige Service Review-Termine mit seinen Dienstleistern durch, in der die relevanten Vertragskennzahlen besprochen wurden. Wie so oft, waren hier Excel oder PowerPoint die Basis zur Darstellung für die erbrachten Leistungen.

Streitgespräche über die Datenqualität/-aktualität sowie über die damit verbundenen Aussagen und Schlussfolgerungen waren stets an der Tagesordnung. Der eigentliche Abstimmungszweck, die Verbesserungen des Service, rückte immer mehr in den Hintergrund.

Unzufriedenheit sowohl beim Auftraggeber als auch beim Auftragnehmer führte schlussendlich zur Entscheidung, eine Softwarelösung zu realisieren.


Gemeinsam mit unserem Kunden entstand dadurch das MEIN TEAM Projekt ISM KOM mit folgenden Funktionen:




Damit Excel abgelöst werden konnte, musste man das Ganze ganz neu denken. Hierfür stellten wir uns gemeinsam die Fragen, welche Auswertungen werden eigentlich benötigt, um die Dienstleistungen zu steuern, und welche Daten sind hierfür erforderlich. Dashboards sollten diese Information grafisch visualisieren und für zukünftige Meetings die neue Basis sein. Mit dieser Denkweise konnte man von der Datendarstellung zum Ursprung der Datenerhebung zurück gehen.


Theoretisch könnte man das Meeting komplett ablösen. Durch das zentrale System können von nun an transparent für alle Beteiligten tagesaktuelle Daten in nur wenigen Klicks aufgerufen werden.


Dies führt uns zur nächsten Frage: Welche operativen Prozesse benötigen wir, um diese Daten zu gewinnen? Die Grundvoraussetzung muss sein, dass sowohl unser Kunde als auch sein Dienstleister in einem gemeinsamen System arbeiten.


Nur so können alle wichtigen Daten zentral erhoben und ausgewertet werden. Entscheidend hierfür ist vor allem, dass die individuellen Arbeitsprozesse beider Seiten in der Software abgebildet sind. Ein bestehendes System hat immer den Nachteil, dass sich eine Rolle anpassen muss. Oft führt dies zur fehlenden Akzeptanz und der erneuten Erstellung von Excel-Listen neben dem eigentlichen Tool.


Dies ist unbedingt zu vermeiden. In einem gemeinsamen Workshop holten wir daher beide Seiten ab, beschrieben und visualisierten die Prozesse, welche später zur Datenerhebung genutzt werden sollen. Heute unterstützt unsere MEIN TEAM Software sowohl unseren Kunde als auch seinen Dienstleiter in der täglichen Arbeit. Schnell, einfach und unkompliziert werden die Tätigkeiten dokumentiert und liefern wichtige und unstrittige Daten für die Auswertungen.


Somit stehen die Steuerung und Optimierung der Instandhaltung wieder im Vordergrund und nicht die Diskussion zur Aktualität einer Excel-Liste.


Nachfolgend werden die einzelnen Funktionen nochmals detaillierter erläutert.


Funktionsbeschreibungen

Funktion Service Review





Steuerung und Optimierung eines Service können nur auf Basis von Zahlen, Daten, Fakten erfolgen. Daher waren für unseren Kunden aussagekräftige Auswertungen von hoher Bedeutung.


Die Funktion Service Review bietet die Möglichkeit, monatliche Auswertungen für die verschiedenen Gewerke zu erstellen und in einem grafischen Dashboard zu visualisieren. Die Funktion Service Review stellt eine Aggregierung der anderen Funktionen dar. Auf deren Basis können Entscheidungen für die weitere Planung, das Schärfen des Leistungsumfangs für die Zukunft, das Erkennen von Lücken in der Objektdokumentation oder Wartungsprognosen getroffen werden.


Die Funktion bietet eine Anzahl an verschiedenen Reports, um volle Transparenz über den Service zu erhalten:


Reports Mengen

Durch die Schnittstellen zu FNT Command und WinGuard werden in der Reportfunktion „Mengen“ die tatsächlich dokumentierten CIs der einzelnen Gewerke aufgezeigt. Die Darstellung umfasst jeweils einen Dreimonatszeitraum. Dadurch können wesentliche Mengenveränderungen erkannt und verifiziert werden. Eine detaillierte Auflistung Report-Inhalte finden Sie in den Funktionsinhalten.


Reports Wartung

Mit der Reportfunktion „Wartung“ kann für die einzelnen Gewerke der Wartungsstatus geprüft und die Wartungsplanung vorangetrieben werden. Eine grafische Darstellung zeigt den Fortschritt über das Jahr.

Eine detaillierte Auflistung Report-Inhalte finden Sie in den Funktionsinhalten.


Reports Mängel

Bei Entstörungsaktivitäten oder im Zuge der Wartungen werden immer wieder Mängel an den Objekten entdeckt. Diese Mängel müssen dokumentiert und behoben werden. Mit „Mängel“ kann ein entsprechendes Tracking der Abarbeitung erfolgen. Die Betrachtungsweise kann entweder je Gewerk, je Zuständigkeit oder je Zeitabschnitt erfolgen. Eine detaillierte Auflistung Report-Inhalte finden Sie in den Funktionsinhalten.


Reports SLO

Bei der Bearbeitung von Störungen setzen verschiedene zeitliche Phasen ein. Entscheidend sind die Reaktionszeit bis zur Annahme eines Tickets und die Dauer bis zur vollständigen Wiederherstellung des Service. Für beide Zeitspannen sind in der Regel Service Levels vereinbart. „SLO“ bietet die Möglichkeit sowohl einer grafische Darstellung der Einhaltung / Nichteinhaltung der Service Levels als auch eine Betrachtung der einzelnen Ticketzeitphasen. Dabei werden monatlich über die Schnittstelle zum Ticketsystem die Daten in MEIN TEAM importiert. Historische Rückblicke zum Vergleich sind möglich. Eine Auswertung kann sowohl je Gewerk als auch je Zeitabschnitt erfolgen. Eine detaillierte Auflistung Report-Inhalte finden Sie in den Funktionsinhalten.



 


Funktion Objekte





In der Funktion Objekte werden unserem Kunden in einer tabellarischen Form alle dokumentieren Objekte (CIs) in seiner Infrastruktur dargestellt. Hierbei wurden die Drittsysteme FNT Command (CMDB) und WinGuard (Gefahrenmanagementplattform) über eine Schnittstelle mit MEIN TEAM verbunden. Besonders für Gefahrenmeldeanlagen gibt es gesetzliche Vorgaben zur Lebensdauer. Die Funktion Objekte unterstützt unseren Kunden hier bei der Verwaltung dieser relevanten Objekte.

Auch wenn MEIN TEAM in der Lage ist, eine Objektverwaltung bereitzustellen, war es in diesem Fall sinnvoller, die bestehende Tool-Landschaft miteinander zu verbinden. Somit wurde eine doppelte und fehleranfällige Datenpflege vermieden. Unser Kunde hat nun die Möglichkeit, mit diesen Daten in MEIN TEAM weiterzuarbeiten.



 


Funktion Wartungen





Die Planung, Dokumentation und Steuerung des Wartungsprozesses erfolgen über unsere Funktion Wartung. Diese Funktion wird im vorliegenden Projektbeispiel vom Dienstleister genutzt. Er legt Wartungspläne an, in denen Gewerk, Objekte, Lokation und Zeitraum genannt sind, dokumentiert seine erfolgten Wartungen und schließt diese ab. Seine Planung wird von unserem Kunden schlussendlich beurteilt und freigeben. Diese Planung ist wichtig, um alle beteiligten Personen und Abteilungen mit ins Boot zu nehmen und evtl. entsprechende Vorbereitungen treffen zu können (z. B. Zutritte gewähren, Begleitungen zu organisieren usw.). Gleichzeitig dient die Dokumentation zur Entlastung des Dienstleisters im Gewährleistungsfall und als Nachweis der Leistungserbringung.



 


Funktion Mängelliste





Bei Entstörungsaktivitäten oder im Zuge der Wartungen werden immer wieder Mängel an den Objekten entdeckt. Diese Mängel müssen dokumentiert, beurteilt und ggf. behoben werden. Die Funktion Mängelliste bietet unserem Kunden die Möglichkeit, ein entsprechendes Mängelarbeiten im Prozessgedanken anzustoßen. Zudem bietet es die Möglichkeit, im historischen Vergleich bereits bekannte Mängel zu identifizieren, Entscheidungen über die Behebung zu verifizieren und evtl. zu nachhaltigen Lösungsansätzen zu gelangen.



 


Funktion Reparatur-Auftrag





Fallen Reparaturen, die vom Dienstleister behoben werden müssen, an Objekten an, so wird er über die Funktion Reparatur-Auftrag benachrichtigt. Im Zuge der Beauftragung muss der Dienstleister verschiedene Aktionen ausführen und der Auftraggeber / unser Kunde kann den Bearbeitungsstand einsehen.



 


Funktion Lagerverwaltung





Für eine reibungslose Instandhaltung ist es essenziell zu wissen, welche Ersatzteile noch auf Lager sind. Die Funktion Lagerverwaltung bietet dem Dienstleister die Möglichkeit, sein Ersatzteillager zu verwalten. Da unser Kunde für bestimmte Ersatzteile Mindestvorratsmengen fordert, kann hier steuernd eingegriffen werden.



 


Schnittstelle Tickettool





MEIN TEAM zum Tickettool (SC3 HP Service Center): Die Schnittstelle unterstützt das Reporting und das Monitoring des Entstörungsprozesses z. B. Dauer der Reaktionszeit bis zur Ticketannahme, Dauer der Wiederherstellung des vollen Serviceumfangs oder die Information, ob vorgegebene Service Levels eingehalten wurden.



 


Schnittstelle CMDB






MEIN TEAM zur CMDB Tool FNT Command: Die Schnittstelle übergibt die Daten (CIs) der zu betreuenden Gewerke, die in FNT Command dokumentiert sind. Diese sind notwendig, um die Prozesse Instandsetzung, Wartung und Mängelbeseitigung zu initiieren.



 


Schnittstelle Gefahrenmanagementplattform






MEIN TEAM zur Gefahrenmanagementplattform WinGuard: Die Schnittstelle übergibt die Daten (CIs) der zu betreuenden Gewerke, die in WinGuard dokumentiert sind. Diese sind notwendig, um die Prozesse Instandsetzung, Wartung und Mängelbeseitigung zu initiieren.




Funktionsinhalte

Funktion Service Review


Report Mengen


  • Übersicht Mengenänderung je Gewerk

  • Übersicht Mengen Verteilerstandorte

  • Übersicht Mengen Datenverteiler Link

  • Übersicht Mengen Telekommunikation Link zu analog

  • Übersicht Menge VoIP

  • Übersicht Mengen Antennenanlagen

  • Übersicht Mengen Brandmeldeanlagen

  • Übersicht Mengen BOS-Feuerwehrfunk

  • Übersicht Mengen Gleichwellenfunktsystem

  • Übersicht Mengen DMR Funk-Logistik

  • Übersicht Mengen Sprechfunk Sanitäter

  • Übersicht Mengen Mobilfunk

  • Übersicht Mengen Einbruchmeldetechnik

  • Übersicht Mengen Fluchttürsteuerung

  • Übersicht Mengen GPS

  • Übersicht Mengen Mobile Gaswarngeräte

  • Übersicht Mengen Mobile Klimageräte

  • Übersicht Mengen Monitore

  • Übersicht Mengen Paging

  • Übersicht Mengen RFID-Reader

  • Übersicht Mengen Sprechanlagen

  • Übersicht Mengen Uhren

  • Übersicht Mengen Video/Kamera/Überwachung

  • Übersicht Mengen Zeiterfassung

  • Übersicht Mengen Zutrittskontrolle

  • Dashboard Mengentableau je Gewerksebene



Report Wartung


  • Übersicht Wartungsvorgänge je Gewerk

  • Dashboard Wartungstableau je Gewerksebene



Report Mängel


  • Übersicht Verlauf Mängel je Gewerk / Zuweisung

  • Übersicht aller erfassten Mängel in Tabellenform



Report SLO


  • Übersicht aller importierten Tickets

  • Übersicht der importieren Tickets auf die Einhaltung der SLAs




 


Funktion Objekte


  • Melderliste anzeigen und für weitere Prozesse nutzen

  • CI-Liste anzeigen und für weitere Prozesse nutzen



 


Funktion Wartungen


  • Wartungsplan anlegen, bearbeiten und anzeigen

  • Objekte auswählen und zuordnen

  • Aktionen auswählen

  • Wartungsplan prüfen

  • Wartungsplan abschließen

  • Wartungen anlegen, bearbeiten und anzeigen

  • Genehmigung- und Prüfschleifen (Stichproben) hinterlegen

  • Wartungen mit Stammdaten erfassen

  • Objekte auswählen

  • Wartungen durchführen

  • Tageswartungen prüfen



 


Funktion Mängelliste


  • Mängel anlegen, bearbeiten und anzeigen

  • Umfassende Reports



 


Funktion Reparatur-Aufträge


  • Reparatur-Auftrag erstellen und anzeigen

  • Gerätedaten eintragen

  • Unterlagen importieren und bereitstellen

  • Reparatur-Auftrag überprüfen und versenden

  • Reparatur-Auftrag quittieren

  • Reparatur-Auftrag bearbeiten und abbrechen

  • Kostenvoranschlag vorbereiten

  • Bearbeiter mit in den Reparatur-Auftrag einbinden

  • Umfassende Reports



 


Funktion Lagerverwaltung


  • Objekttyp anlegen, anzeigen und bearbeiten

  • Berechtigungsgruppen für Objekttypen wählen

  • Lagerstruktur anlegen, anzeigen und bearbeiten

  • Berechtigungsgruppen zuweisen

  • Lagerbestände steuern und verwalten

  • Soll-Werte eintragen

  • Lagervorgänge starten, anzeigen und bearbeiten

  • Einlagerungen durchführen

  • Auslagerungen durchführen

  • Umlagerungen durchführen

  • Korrekturbuchungen durchführen

  • Umfassende Reports