Datendrehscheibe für Tickets zwischen mehreren Quell-/Zielsystemen

MEIN TEAM BEISPIEL

Datendrehscheibe für Tickets zwischen mehreren Quell-/Zielsystemen

Unser Kunde nutzt als IT-Service Management (ITSM) -Tool HP Service Center. Hierbei werden alle Daten und anfallende Tickets dokumentiert, gepflegt und bearbeitet, um den IT-Service zu erbringen.


Konzernübergreifend sind jedoch viele einzelne Quellsysteme im Einsatz, die für die Arbeit und Dokumentation der IT-Infrastruktur und deren Komponenten dienen. Die in den Quellsystem entstehenden Daten müssen in HP Service Center transferiert werden, um dort einen aktuellen und einheitlichen Überblick zu erhalten. Wird daher ein Ticket in einem Quellsystem eingestellt, muss dieses manuell in HP Service Center eingetragen werden, wodurch aufwändige Prozesse entstehen, um die Daten zu pflegen.


Unser Kunde hatte durch die manuelle Datenpflege lange und aufwändige Prozesse sowie eine große IT-Systemlandschaft, die konzernübergreifend aufwändig im Betrieb war. Daher wandte er sich an uns, um eine „Datendrehscheibe“ zu integrieren. Ziel war es hierbei, ein Tool in the Middle (TIM) zu etablieren, dass die Daten der einzelnen Quellsysteme verarbeitet und gesammelt an HP Service Center weitergibt. Dadurch wurde die Systemlandschaft reduziert und es musste lediglich eine Schnittstelle zu HP Service Center etabliert werden und nicht für jedes einzelne Quellsystem. Diese Datendrehscheibe haben wir mit MEIN TEAM umgesetzt und mit folgenden Funktionen erfolgreich etabliert:






Funktionsbeschreibungen

Funktion Datendrehscheibe für Tickets zwischen mehreren Quell-/Zielsystemen





Die Funktion „Datendrehscheibe für Tickets zwischen mehreren Quell-/Zielsystemen, inklusive Datenplausibilisierung“ beinhaltet das Einlesen von Daten aus den Quellsystemen in HP Service Center. Hierbei werden die Daten aus den einzelnen Quellsystemen transformiert und Tickets werden automatisch erstellt. Ist eine IT-Infrastruktur Komponente bzw. eine Netzwerkkomponente nicht erreichbar, wird automatisch ein Ticket erstellt und an HP Service Center gesendet.


Neben dem Einlesen und Transformieren von Daten, werden die Daten kontinuierlich und automatisiert in allen Quellsystemen synchronisiert, sodass überall derselbe Datenstand vorliegt.


Neben dem Einsatz als „Datendrehscheibe“ wird in MEIN TEAM der aktuelle Datenzustand gespeichert. Dadurch ist nachvollziehbar, was wann geändert wurde und wann welches Ticket mit welchem CI bearbeitet wurde. Nicht nur der Status Quo der Datenbestände wird gespeichert, sondern auch die gesamte Datenaustauschhistorie.


Neben dem Datenaustausch von den Quellsystemen über MEIN TEAM an HP Service Center wird bei dieser Funktion auch noch der Datentransfer von HP Service Center über MEIN TEAM an die jeweiligen Quellsysteme veranlasst. Dabei werden Ticketnummer, der Status des Tickets und vieles mehr als Referenz an das Quellsystem zurückgesendet, von dem das Ticket erstellt wurde. Unsere Funktion arbeitet hierbei mit einem bidirektionalen Datenaustausch zwischen den einzelnen Quellsystemen und HP Service Center.


Durch diesen Datentransfer wurde die Systemlandschaft unseres Kunden vereinfacht, da nur noch eine Schnittstelle zu HP Service Center vorhanden ist. Dadurch sind die Verantwortlichen der einzelnen Quellsysteme nur noch für das eigene Quellsystem verantwortlich und müssen nur noch dies pflegen. Die manuelle zusätzliche Datenpflege in HP Service Center entfällt daher für die Verantwortlichen. Der Gesamtaufwand wurde reduziert und der manuelle Datentransfer eliminiert.


 

Tool in the middle zwischen Quellsystemen und HP Service Center





MEIN TEAM fungiert in diesem Projektbeispiel als Tool in the middle (TIM). Mehrere Quellsysteme werden an MEIN TEAM angebunden, die Daten werden in MEIN TEAM einheitlich gesammelt und einheitlich an HP Service Center transferiert.


Funktionsinhalte

Funktion Datendrehscheibe für Tickets zwischen mehreren Quell-/Zielsystemen


  • Automatisierte Erstellung von Tickets aus Quellsystemen

  • Abgleich von Ticket-Informationen zwischen Ziel- und Quellsystemen

  • Verarbeitung von Änderungen an Tickets und Synchronisierung mit dem ITSM Tool


Reporting:

  • Übersicht über durchgeführte Aktionen, inklusive aller Details

  • Übersicht über alle Tickets